Услуги и SLA-тарифы

Care-часть: мониторинг доступности и ошибок 24/7, ежедневные бэкапы с проверкой восстановления, применение обновлений ядра и модулей Битрикс с бэкапом и откатом при сбое, security-патчи, хранение доступов, тикет-система и ежемесячный отчёт по инцидентам и часам.

Мы гарантируем время реакции, а не срок решения любой задачи. Ремонт кастомного кода, сломанного обновлением, оплачивается из банка часов или по overage-ставке. Крупные фичи, редизайн и новые интеграции оформляются отдельной сметой (SOW), а не списываются из банка.

Время реакции — это срок, за который специалист берёт заявку в работу и начинает диагностику (например, 30–60 минут для критичных инцидентов по «Вожаку»). Срок полного решения зависит от сложности проблемы и SLA его не фиксирует — так честнее, чем обещать невозможное.

Обычные задачи сверх банка выполняются только после предварительной сметы по overage-ставке тарифа (3 300 / 3 000 / 2 800 ₽/ч для «Дозора» / «Стаи» / «Вожака»). Исключение — аварийные работы уровня P1: они стартуют немедленно без согласования сметы, в пределах аварийного лимита, а стоимость выставляется постфактум.

Да, но только неиспользованный банк часов — не более 25% от банка тарифа — и только на один следующий месяц. Care-часть не переносится. Перенос обнуляется при месяце с overage, понижении тарифа или расторжении договора.

Перед обновлением делаем бэкап, применяем обновление, проверяем штатный функционал и откатываем при сбое — это часть Care и всегда включено. Если обновление ломает именно кастомную доработку, вы получаете уведомление о риске заранее и письменно выбираете: адаптировать кастом из банка часов сейчас или отложить обновление.

Доступы к проектам хранятся в защищённом vault, устанавливаются security-патчи, ведётся мониторинг ошибок и подозрительной активности 24/7, а изменения по обновлениям и инцидентам фиксируются в ежемесячном отчёте.

Честно — нет, безусловной гарантии 99,9% с сервис-кредитами мы не даём: это противоречило бы принципу «гарантируем реакцию, а не результат вне нашего контроля» (хостинг, сторонние сервисы и т.п.). Для тарифа «Вожак» доступен отдельный узкий availability-таргет на инфраструктуре под нашим управлением — обсуждается индивидуально.

Минимальный срок контракта — 6 месяцев по всем тарифам. Тариф можно повысить в любой момент; при понижении тарифа перенесённые часы обнуляются.

Разовые работы вне SLA-тарифа выполняются по ставке 3 500 ₽/ч с минимальным заказом 3 часа — дороже банка часов по подписке, так как в разовой ставке не заложена готовность реагировать в приоритетном порядке.